บทที่ 2

เอกสารและผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

ในบทนี้ ผู้วิจัยจะได้กล่าวถึงเอกสารและผลการวิจัยที่เกี่ยวข้องกับการศึกษาความพึงพอใจของนักวิชาการในการใช้บริการสารสนเทศของห้องสมุดสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) ซึ่งเกี่ยวกับบทบาทภาระกิจของหน่วยงานนี้ ความพึงพอใจ การให้บริการ การให้บริการเพื่อให้บังเกิดความพึงพอใจ และผลการวิจัยทั้งในประเทศและต่างประเทศที่เกี่ยวข้อง

ห้องสมุดสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.)

ห้องสมุดสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) ก่อตั้งเมื่อปี พ.ศ.2518 สังกัดกองวิชาการ ต่อมาในปี พ.ศ. 2536 ได้มีการจัดตั้งเป็นการภายในให้เป็นฝ่ายวิทยบริการ สังกัดศูนย์สารสนเทศเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคด้านสาธารณสุข ห้องสมุด อย.ได้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง นับตั้งแต่การวางระบบงาน การปรับปรุงและพัฒนาระบบการสืบค้นข้อมูลด้วยคอมพิวเตอร์ การเพิ่มประสิทธิภาพการค้น ข้อมูลด้วย CD-ROM การเชื่อมโยงการสืบค้นข้อมูลจากสถาบันการศึกษา และแหล่งข้อมูลต่างๆ ตลอดจนมีขีดความสามารถถึงขั้นให้บริการสืบค้นข้อมูลผ่านเครือข่าย Internet ในปัจจุบัน

ในปี พ.ศ.2538 ห้องสมุด อย.ได้รับการพิจารณาคัดเลือกเข้ารอบสุดท้าย 1 ใน 4 ของห้องสมุด ดีเด่นประเภทห้องสมุดเพื่อการวิจัยของสมาคมห้องสมุดแห่งประเทศไทยในพระบรมราชูปถัมป์ของสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี

1. บทบาทหน้าที่ของห้องสมุด อย.

ห้องสมุด อย. รับผิดชอบงานด้านวิทยบริการของสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) มีภาระกิจเป็นแหล่งกลางในการรวบรวมและเผยแพร่วิทยบริการด้านอาหารและยา เพื่อประโยชน์ของ ผู้บริหาร นักวิชาการ และหน่วยงานอื่นๆ ตลอดจนประชาชนที่จำเป็นต้องใช้ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง โดยมีหน้าที่ความรับผิดชอบดังนี้ คือ

    1. เป็นแหล่งกลางในการรวบรวมและจัดหาเอกสารด้านวิชาการของ อย.
    2. พัฒนาและประยุกต์การใช้เทคโนโลยีในการบริหารงานห้องสมุดให้มีประสิทธิภาพ
    3. เผยแพร่และบริการข้อมูล โดยการจัดทำข่าวสารห้องสมุด อย. เพื่อให้ข่าวสาร สิ่งพิมพ์ ข้อมูลใหม่ๆ แก่ผู้บริหาร นักวิชาการ และผู้สนใจทั่วไป ซึ่งจะช่วยสนับสนุนการปฏิบัติงานของข้าราชการ อย.
    4. ดำเนินการด้านวิทยบริการ เช่น บริการตอบคำถาม ช่วยการค้นคว้า การจัดทำบรรณานุกรม การรวบรวมข้อมูลเพื่อการค้นคว้าวิจัย (Bibliography)
    5. รับผิดชอบฐานข้อมูลสำเร็จ (CD-ROM) ได้แก่ US.FDA.,CCIS., TOMES PLUS., MEDICAL DEVICES และอื่นๆ ที่เป็นข้อมูลในการกำหนดมาตรฐานของผลิตภัณฑ์ควบคุม แก้ไขประกาศตาม พ.ร.บ.ต่างๆ ที่อยู่ภายใต้การดำเนินงานของ อย.
    6. เป็นศูนย์กลางในการให้บริการข้อมูลข่าวสารทางราชการของสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา

1.2 ทรัพยากรสารนิเทศ อย.

นอกเหนือไปจากหนังสือ หนังสือพิมพ์ วารสาร และข่าวสารทั่วไปแล้ว ห้องสมุด อย. ได้จัดให้มีทรัพยากรสารนิเทศ ซึ่งเป็นภาระกิจหลักในการให้บริการของหน่วยงาน ดังนี้

      1. ฐานข้อมูล CD-ROM มีดังนี้
    1. พิษวิทยา (CCIS)
    2. พิษวิทยาสิ่งแวดล้อม (TOMES PLUS)
    3. เครื่องมือแพทย์ (MEDICAL DEVICES)
    4. วิทยาศาสตร์การแพทย์ (MEDLINE)
    5. วิทยาศาสตร์ทั่วไป (SCI)
    6. IPCS INTOX
    7. IPCS INCHEM
    8. INPHARMA
    9. REACTIONS
    10. FSTA
      1. หนังสือวิชาการ สามารถค้นได้จากตู้บัตรรายการด้วยตนเองและคอมพิวเตอร์
      2. วารสาร จัดเรียงบนชั้นวารสารตามลำดับอักษรของชื่อวารสาร โดยแยกเป็นภาษาไทยและภาษาอังกฤษ สำหรับวารสารล่วงเวลาเก็บรวบรวมเป็นปีในชั้นที่แยกต่างหาก

1.3 การจัดหมวดหมู่เอกสารของห้องสมุด อย.

ห้องสมุด อย.ได้จัดหมวดหมู่เอกสารวิชาการ ให้ง่ายต่อการค้นคว้าดังนี้

      1. หนังสือภาษาอังกฤษ
      2. แบ่งเป็นกลุ่มใหญ่ๆ โดยในแต่ละกลุ่มจะจัดหมวดหมู่ด้วยระบบ N.L.M. (National Library of Medicines) ตามเนื้อหาหลักของหนังสือดังนี้

        (1) REF หมายถึงหนังสืออ้างอิง

        (2) D หมายถึงหนังสือที่เกี่ยวกับเรื่องยา

        (3) F หมายถึงหนังสือที่เกี่ยวกับเรื่องอาหาร

        (4) C หมายถึงหนังสือที่เกี่ยวกับเครื่องสำอาง

        (5) T หมายถึงหนังสือที่เกี่ยวกับเรื่องวัตถุมีพิษ

        (6) M หมายถึงหนังสือที่เกี่ยวกับเรื่องเครื่องมือแพทย์

        (7) G หมายถึงหนังสือที่เกี่ยวกับเรื่องทั่วๆไป

        (8) WHO หมายถึงหนังสือชัดต่างๆที่ออกโดยองค์การอนามัยโลก (WHO)

        (9) IPCS หมายถึงหนังสือชุดของ IPCS

      3. หนังสือภาษาไทย

หนังสือในกลุ่ม REF, D, F, C, T, M จะแบ่งเช่นเดียวกับหนังสือภาษาอังกฤษ ยกเว้นในกลุ่ม G จะแตกต่างจากภาษาอังกฤษคือ จะแบ่งย่อยออกตามประเภทของหนังสือ และเนื่องจากหนังสือภาษไทยมีเอกสารราชการจำนวนมาก จึงได้มีการจัดแบ่งเป็นกลุ่มใหญ่ๆ ตามเนื้อหาของหนังสือแต่ละกลุ่ม ดังนี้

    1. สิ่งพิมพ์รัฐบาล
    2. AA ทำเนียบการวิจัย

      AB ทำเนียบนาม

      AC รายงานการประชุมสัมมนา

      AD รายงานการปฏิบัติงาน

      AE รายงานการวิจัย

      AF วิทยานิพนธ์

      AG รายงานการดูงาน การฝึกอบรม

      AH รายงานสาธารณสุข

      AI รายงานการสำรวจ

      AJ รายงานในรูปสถิติ

      AY รายงานประจำปี

      AZ มาตรฐานลิขสิทธิ์

      BD คู่มือ

      BN บรรณานุกรม

      BZ อนุสรณ์

    3. หนังสือเกี่ยวกับกฎหมาย
    4. K กฎหมาย พระราชบัญญัติ

    5. หนังสือทั่วไป

G หนังสือวิชาการทั่วไป ที่ไม่เกี่ยวกับที่กล่าวมาในกลุ่ม G ที่เป็นสิ่งพิมพ์รัฐบาล

    1. บัตรรายการหนังสือ อย. ประกอบด้วยส่วนต่างๆ ดังนี้
      1. เลขทะเบียนหรือระหัสหนังสือ
      2. เลขหมู่หนังสือ
      3. ชื่อผู้แต่งหนังสือ
      4. ชื่อเรื่อง
      5. เมืองที่พิมพ์
      6. สำนักพิมพ์
      7. ปีที่พิมพ์
      8. จำนวนหน้า
      9. หัวเรื่อง
      10. กลุ่มประเภทหนังสือ
    2. การให้บริการของห้องสมุด อย. มีการบริการสารสนเทศในลักษณะดังนี้
      1. การบริการฐานข้อมูล CD-ROM
      2. บริการตอบคำถามช่วยการค้นคว้า
      3. บริการหนังสืออ้างอิงและวิชาการ
      4. บริการวารสาร นิตยสาร และหนังสือพิมพ์
      5. บริการยืมระหว่างห้องสมุด
      6. บริการ Internet
      7. บริการข่าวสารห้องสมุด อย. เพื่อเผยแพร่ข่าวสารข้อมูลหนังสือใหม่

      และวิชาการที่น่าสนใจ

    3. ระเบียบการใช้ห้องสมุด อย.

1.5.1 บุคคลที่มีสิทธิ์ใช้ห้องสมุด อย.

    1. ข้าราชการและลูกจ้าง อย. สามารถยืมหนังสือทั่วไปได้ครั้งละไม่เกิน 5 เล่ม ครั้งละ 14 วัน มีสิทธิ์ยืมหนังสืออ้างอิงได้เฉพาะการถ่ายเอกสารเท่านั้น วารสารนิตยสารฉบับเก่ายืมได้ 7 วัน วารสารนิตยสารฉบับปัจจุบัน สามารถยืมได้ในวันศุกร์และต้องคืนในวันจันทร์ ก่อนเวลา 09.00 น.
    2. บุคคลภายนอกที่เป็นสมาชิกห้องสมุด อย. (ข้าราชการและนักศึกษา) มีสิทธิ์ยืมหนังสืออ้างอิง เฉพาะการถ่ายเอกสาร หนังสือทั่วไปและนิตยสารเก่ายืมได้ 7 วัน
    3. บุคคลภายนอกทั่วไป มีสิทธิ์เข้าใช้บริการและถ่ายเอกสารเท่านั้น โดยใช้บัตรประจำตัวหรือบัตรอื่นๆที่มีความสำคัญเท่าเทียมกันในการยืม
    4. บุคคลในกรณีพิเศษ ที่มีข้อตกลงความร่วมมือทางวิชาการกับ อย. มีสิทธิ์ยืมหนังสืออ้างอิงเพื่อการถ่ายเอกสาร หนังสือทั่วไปและนิตยสารฉบับเก่ายืมได้ไม่เกินครั้งละ 5 เล่ม และไม่เกินเวลา 7 วัน
      1. การชำระค่าปรับ
      2. ผู้ใช้ต้องชำระค่าปรับ กรณีคืนหนังสือเกินกำหนดเวลา สำหรับข้าราชการและลูกจ้าง อย. หนังสืออ้างอิงปรับวันละ 15 บาท/เล่ม หนังสือทั่วไปและนิตยสารฉบับเก่าวันละ 2 บาท/เล่ม วารสารปัจจุบันวันละ 10 บาท/เล่ม ส่วนบุคคลอื่นนอกจากนี้สำหรับหนังสืออ้างอิงปรับวันละ 100 บาท/เล่ม หนังสือทั่วไป วารสารนิตยสารฉบับเก่าปรับวันละ 5 บาท/เล่ม

      3. การชดใช้ค่าเสียหาย
      4. กรณีหนังสือชำรุด หรือสูญหาย ผู้ยืมจะต้องใช้ภายในกำหนด หากเกินกว่าเวลาจะต้องชำระค่าปรับ และจะต้องจัดหาหนังสือที่เหมือนเล่มเดิมมาแทน หรือชำระค่าปรับเป็นจำนวน 2 เท่าของราคาหนังสือ ถ้าเป็นสิ่งพิมพ์ที่ไม่มีการจัดจำหน่ายหรือไม่ปรากฏราคาคิดค่าปรับตามจำนวนหน้า อัตราหน้าละ 3 บาท สิ่งพิมพ์รัฐบาลที่ไม่ปรากฏราคาคิดค่าปรับหน้าละ 2 บาท

      5. การใช้ข้อมูล CD-ROM และการสืบค้นจาก Internet

ผู้ใช้ลงชื่อการใช้บริการในสมุดผู้ใช้ หากประสงค์จะได้ข้อมูลจากการสืบค้นจะต้องเตรียมแผ่น Diskette ขนาด 3.5 นิ้วซึ่ง Format เรียบร้อยแล้ว เพื่อการบันทึกข้อมูลที่สืบค้นได้

    1. การพัฒนางานห้องสมุด อย.

ในช่วงที่ผ่านมา ห้องสมุด อย. ได้ดำเนินการพัฒนางานที่เกี่ยวข้องดังนี้

      1. การพัฒนาระบบการจัดหมวดหมู่เอกสาร

ในระยะเริ่มต้นห้องสมุด อย. ได้ใช้ระบบ Dewey ซึ่งเป็นระบบสากลของห้องสมุดทั่วโลกมาเป็นระบบ L.C. (Library of Congress) และเข้าสู่ระบบ N.L.M. (National Library of Medicines) ซึ่งเป็นระบบมาตรฐานสากลของห้องสมุดทางการแพทย์ทั่วโลก

      1. การพัฒนาระบบการสืบค้นรายชื่อหนังสือวิชาการด้วย คอมพิวเตอร์
      2. การสืบค้นข้อมูลรายการหนังสือที่ผ่านมาใช้บัตรรายการเป็นหลัก ต่อมาในปีงบประมาณ พ.ศ. 2538 ห้องสมุด อย. ได้พัฒนาโปรแกรม Library Care 2.0 มาช่วยในการพัฒนาระบบสืบค้นหนังสือวิชาการด้วยคอมพิวเตอร์ โดยสามารถค้นได้จากบัตรผู้แต่ง ชื่อเรื่อง หัวเรื่อง จนปัจจุบันนี้ได้นำเอาระบบ ELIB on WEB (Electric Library on WEB) เข้ามาใช้ ซึ่งทำให้การสืบค้นสะดวก รวดเร็ว และสามารถสืบค้นผ่านระบบเครือข่ายได้ด้วย

      3. การพัฒนาระบบสืบค้นด้วย CD-ROM
      4. เท่าที่ผ่านมาห้องสมุด อย.มีฐานข้อมูลสำเร็จรูปที่เกี่ยวข้องกับภาระกิจหลักของหน่วยงาน ที่สามารถให้บริการหลายฐานข้อมูล อาทิ SCI., US.FDA.,MEDICAL DEVICES., CCIS. และ TOMES PLUS รวมทั้งการจัดหาฐานข้อมูลใหม่ๆเพิ่มเติมอยู่เสมอ

      5. การพัฒนาระบบสืบค้นด้วยระบบ on-line
      6. เดิมห้องสมุด อย. ได้พัฒนาการเชื่อมโยงข้อมูลกับศูนย์ข้อมูลต่างๆ อาทิ คณะแพทย์ศาสตร์ ศิริราชพยาบาล คณะแพทยศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย คณะแพทยศาสตร์ โรงพยาบาลรามาธิบดี กรมวิทยาศาสตร์บริการ ฯลฯ จนในปัจจุบันห้องสมุด อย. สามารถให้บริการสืบค้นข้อมูลจากเครือข่าย Internet ซึ่งสามารถเชื่อมโยงข้อมูลข่าวสารได้ทั่วโลก ผู้ใช้สามารถใช้บริการโดยสะดวกยิ่งขึ้น

      7. การเผยแพร่และบริการการใช้ห้องสมุด
      8. ห้องสมุด อย.ได้ให้บริการข่าวสารแก่ผู้ใช้บริการห้องสมุด ในรูปแบบต่างๆ อาทิ การจัดทำเอกสารแนะนำการใช้ห้องสมุด การจัดทำข่าวสารห้องสมุด อย. การจัดทำคู่มือการสืบค้นข้อมูลด้วย CD-ROM ตลอดจนการฝึกอบรมเชิงปฏิบัติการ การสืบค้นข้อมูลด้วย CD-ROM" ให้กับนักบริหาร และ วิชาการ อย. ตลอดจนผู้ที่เกี่ยวข้องอย่างต่อเนื่อง

      9. ห้องสมุด อย. ทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลกลาง สำหรับ
    1. เพื่อการศึกษาค้นคว้าสำหรับนักศึกษาปริญญาโท สาขาเภสัชศาสตร์ ซึ่งเป็นโครงการร่วมระหว่างมหาวิทยาลัยนเรศวร ร่วมกับ อย.
    2. เพื่อเป็นศูนย์ในการเผยแพร่ข่าวสารข้อมูลตามพระราชบัญญัติข้อมูลข่าวสารของทางราชการ พ.ศ. 2542
7. งานพัฒนาอื่นๆที่อยู่ในระหว่างดำเนินการ

ได้แก่ การพัฒนาระบบการยืมคืนด้วย Barcode การพัฒนาฐานข้อมูลระหว่างประเทศ อาทิ WHO., IPCS ฐานข้อมูลเอกสารวิชาการ และฐานข้อมูลเอกสารการวิจัย เป็นต้น
    2. แนวคิดทางทฤษฏีที่เกี่ยวข้อง
2.1 ความพึงพอใจ

Shelley (1975) ได้สรุปทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ โดยแบ่งความรู้สึกของมนุษย์ออกเป็น 2 ชนิด คือ ความรู้สึกในทางบวก และความรู้สึกในทางลบ ความรู้สึกในทางบวก เป็นความรู้สึกชนิดที่เมื่อเกิดขึ้นแล้วทำให้เกิดความสุข ส่วนความรู้สึกในทางลบเป็นความรู้สึกที่เมื่อเกิดขึ้นแล้วทำให้เกิดความไม่สบายใจ ความสุขเป็นความรู้สึกที่สลับซับซ้อน ซึ่งสามารถทำให้เกิดความรู้สึกในทางบวกเพิ่มขึ้นได้อีก ความสัมพันธ์ของความรู้สึกทั้งสองชนิดนี้เรียกว่า ระบบความพึงพอใจ

Ralli (1987) กล่าวว่าผู้ใช้และบริการจะเป็นสิ่งที่ประเมินการทำงานของห้องสมุดได้เป็นอย่างดี การประเมินผู้ใช้จะเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในการประเมินการทำงานของห้องสมุด เพราะสามารถบอกถึงปริมาณสิ่งพิมพ์ที่มีในห้องสมุด ประเภทสิ่งพิมพ์ บอกถึงภาพพจน์ของห้องสมุดในความคิดของผู้ใช้และทำให้ทราบถึงอุปสรรคในการพัฒนาห้องสมุด Hannabus (1987) กล่าวว่าความสำเร็จในเชิงพาณิชย์จะวัดได้โดยวิธีการตลาดหรือผลกำไร ในทำนองเดียวกันความสำเร็จของห้องสมุดจะวัดจากมาตรฐานห้องสมุดหรือความพึงพอใจของผู้ใช้

2.2 การให้บริการ

Barry (1986) กล่าวไว้ว่า บริการที่ประสบผลสำเร็จจะต้องประกอบด้วยคุณสมบัติต่างๆเหล่านี้คือ(1)ความเชื่อถือได้ (reliability) ได้แก่ ความสม่ำเสมอ และความพึ่งพาได้ (2) การตอบสนอง (responsiveness) ได้แก่ ความเต็มใจที่จะให้บริการ ความพร้อมที่จะให้บริการและอุทิศเวลา มีการติดต่ออย่างต่อเนื่อง และ การปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการเป็นอย่างดี (3) ความสามารถ (competence) ได้แก่ ความสามารถในการให้บริการ ความสามารถในการสื่อสาร และความสามารถในความรู้ที่จะให้บริการ (4) การเข้าถึงบริการ (access) ผู้ใช้บริการเข้าใช้หรือรับบริการได้สะดวก ระเบียบขั้นตอนไม่ซับซ้อน ผู้ใช้บริการใช้เวลารอคอยน้อย เวลาที่ให้บริการสะดวกสำหรับผู้รับบริการ และอยู่ในสถานที่ที่ผู้ใช้บริการติดต่อได้สะดวก (5) ความสุภาพอ่อนโยน (courtesy) ได้แก่ การแสดงความสุภาพต่อผู้ใช้บริการ ให้การต้อนรับที่เหมาะสม และผู้ให้บริการมีบุคลิกภาพที่ดี (6) การสื่อสาร (communication) ได้แก่ มีการสื่อสารชี้แจงขอบเขตงานบริการ และการอธิบายขั้นตอนการใช้บริการ (7) ความซื่อสัตย์ (credibility) มีความเที่ยงตรง น่าเชื่อถือ (8) ความมั่นคง (security) ได้แก่ ความปลอดภัยทางกายภาพ เช่นเครื่องมือ อุปกรณ์ (9) ความเข้าใจ (understanding) ได้แก่ การเรียนรู้ผู้ใช้บริการ การให้คำแนะนำและเอาใจใส่ผู้รับบริการ และการให้ความสนใจต่อผู้รับบริการ (10) การสร้างสิ่งที่จับต้องได้ (tangibility) ได้แก่ การเตรียมวัสดุ อุปกรณ์ ให้พร้อมสำหรับให้บริการ การเตรียมอุปกรณ์เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้มาใช้บริการ และการจัดสถานที่ให้บริการสวยงาม สะอาด

2.3 ความพึงพอใจในการให้บริการ

Millet (1954) ได้กล่าวถึงความพึงพอใจในบริการ (satisfactory service) หรือความสามารถที่จะพิจารณาว่าบริการนั้นเป็นที่พึงพอใจหรือไม่ โดยวัดจาก (1) การให้บริการอย่างเท่าเทียมกัน (equitable service) ได้แก่ ความยุติธรรม เสมอภาค และเสมอหน้า ไม่ว่าผู้ใช้บริการนั้นจะเป็นใคร (2) การให้บริการอย่างรวดเร็ว ทันต่อเวลา (timely service) คือการให้บริการตามลักษณะความจำเป็นเร่งด่วน (3) การให้บริการอย่างเพียงพอ (ample service) คือความเพียงพอในด้านสถานที่ บุคลากร วัสดุอุปกรณ์ต่างๆ (4) การให้บริการอย่างต่อเนื่อง สม่ำเสมอ (continuous service) และ (5) การให้บริการที่มีความก้าวหน้า (progressive service) คือการพัฒนางานบริการทางด้านปริมาณและคุณภาพให้มีความเจริญก้าวหน้าไปเรื่อยๆ

3. งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 3.1 งานวิจัยในต่างประเทศ

Ashoor (1979) และ Lee and Reed (1972) พบว่าบริการของห้องสมุดไม่สามารถตอบสนองความต้องการของนักศึกษาผู้ใช้ได้อย่างเพียงพอ เพราะขาดประสิทธิภาพในงานบริการและงานประชาสัมพันธ์ บุคลากรขาดความรู้ในวิชาบรรณารักษ์ศาสตร์ที่ทันสมัย ผู้ใช้ไม่มีส่วนร่วมในการพัฒนาทรัพยากรและบริการของห้องสมุด ผู้ใช้ไม่มีความรู้ ทักษะ เกี่ยวกับการใช้ห้องสมุดอย่างเพียงพอ เนื่องจากขาดการแนะนำวิธีการใช้ห้องสมุด ในขณะที่ Drake (1986) พบว่าห้องสมุดต้องนำวิธีการทางการตลาดมาใช้ให้เกิดประโยชน์แก่งานบริการของห้องสมุด ให้เป็นที่รู้จักยิ่งขึ้น

3.2 งานวิจัยในประเทศ

อมรรัตน์ เชาวลิต (2541) ศึกษาความพึงพอใจของนักศึกษาระดับมหาบัณฑิต ที่มีต่อระบบการจัดการบริการสารสนเทศของสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเกริก พบว่านักศึกษามีความพึงพอใจในด้านการให้บริการในระดับมาก ส่วนด้านพฤติกรรมผู้ให้บริการ ด้านอาคารสถานที่อยู่ในระดับปานกลาง อย่างไรก็ตามความพึงพอใจของนักศึกษายังมีความแตกต่างกันตามเพศ อายุ อาชีพ/สาขาที่ศึกษา และความถี่ในการใช้ห้องสมุด

อุไรวรรณ พะมณี (2535) ศึกษาความพึงพอใจ ความต้องการ และสภาพปัญหาการใช้บริการของห้องสมุดคณะครุศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย พบว่าผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจโดยทั่วไปในระดับปานกลาง มีความพึงพอใจมากที่สุดต่อการบริการยืม-คืน พึงพอใจปานกลางต่อบุคลากรห้องสมุด โดยศึกษาจากความกระตือรือร้นในการให้บริการ มนุษย์สัมพันธ์ อัธยาศัย ความสุภาพ และการตอบปัญหาให้คำแนะนำ พึงพอใจน้อยต่อการบริการวิทยานิพนธ์ บริการตอบคำถามช่วยการค้นคว้า และการประชาสัมพันธ์ของห้องสมุด

ลำพึง พ่วงบางโพ (2537) ศึกษาความต้องการและการใช้สารสนเทศของอาจารย์และนักศึกษาคณะบริการธุรกิจในมหาวิทยาลัยเอกชน พบว่าสารสนเทศมีไม่เพียงพอ เก่า และล้าสมัย ระบบการจัดเก็บทรัพยากรของห้องสมุดไม่มีประสิทธิภาพ ทำให้ยากแก่การค้นหา ปัญหาที่พบคือผู้ใช้ไม่มีสารสนเทศที่ต้องการ เพราะมีผู้ยืมหรือหายไป อาจารย์ใช้บริการยืมคืน ในขณะที่นักศึกษาใช้การอ่านในห้องสมุดเป็นหลัก

ชนิตา โกวิทวที (2531) ศึกษาความต้องการของนิสิตอักษรศาสตร์ในการใช้บริการห้องสมุดคณะอักษรศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย พบว่านิสิตมีความต้องการบริการรวบรวมบรรณานุกรมเฉพาะเรื่อง และมีความต้องการให้เพิ่มเครื่องคอมพิวเตอร์เพื่อการสืบค้นข้อมูลจากฐานข้อมูลต่างๆได้ดียิ่งขึ้น